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因为代工被消费者“暴打”的企业，到底冤不冤？

单仁行
昨天有个同学跟我分享了一个蛮有趣的故事。他是做服装的，在十一国庆中秋的时候，他的电商平台上有一款衣服爆单，按道理来说，出现了一款爆品很值得高兴。但他很烦恼，因为库存严重不足，陷入了产能地狱，光靠自己加班加点，那肯定赶不上平台规定的交付期，怎么办？他找了熟悉的合作伙伴帮忙加工，但是合作伙伴也比较忙，又经过几次中转临时找到了一家服装代工厂。时间催得很紧，在几番周转之下，衣服的着落总算有了。但是最后还是坏事了。退货、差评的消息如雪花一般飞了回来，店铺的评价反而降低了不少，还赔出去不




昨天有个同学跟我分享了一个蛮有趣的故事。
 
他是做服装的，在十一国庆中秋的时候，他的电商平台上有一款衣服爆单，按道理来说，出现了一款爆品很值得高兴。
 
但他很烦恼，因为库存严重不足，陷入了产能地狱，光靠自己加班加点，那肯定赶不上平台规定的交付期，怎么办？
 
他找了熟悉的合作伙伴帮忙加工，但是合作伙伴也比较忙，又经过几次中转临时找到了一家服装代工厂。
 
时间催得很紧，在几番周转之下，衣服的着落总算有了。
 
但是最后还是坏事了。
 
退货、差评的消息如雪花一般飞了回来，店铺的评价反而降低了不少，还赔出去不少钱。
 
把我们这位同学老总气的大晚上睡不着觉，揪着头发在天台上打转，想这次失利的原因在哪里。
 


后来，他经过了仔细复盘后，总结了两点原因。
 
第一是那家服装代工厂做工有瑕疵，品控的时候不太稳定，自己着急赶时间，没有派人仔细检验代工的服装，还是抱着一点侥幸心理。
 
但问题是即便1%的坏品率，到了购买产品的顾客手上，那就是100%的糟糕体验，何况这次代工的坏品率比1%超出很多。
 
他有点低估了电商的这些消费者心态，顾客是想着，我给了钱，你给了好的商品，那是应该的，好不好评得另算，要看我心情。
 
但是，如果你的商品是个坏的，那不好意思，你给我退款之外，我肯定还要给你差评，还要向平台投诉你欺骗我，平台也会站在顾客这一边。
 
诶，这样的情况我们很多做网销的企业都经历过，太普遍了。
 
刚开始有的企业还有点委屈，也跟我抱怨说，我也花了钱，付出了成本，但是在一些小环节上的失误，没有做到100%的完美，只完成了80%到90%，而且我也退了钱，为什么顾客和平台还是不饶我呢？
 
这听起来是有点委屈，但是各位记住，你在电商上去做TO C的逻辑一定是跟你在线下实体店去做TO B和TO C的逻辑完全不一样的。
 
你要是抱着过去的心态在线上做一般消费品的生意，相信我，做不了多久你就得去看心理医生了。
 
中国的电商行业和消费者购物模式，在全世界的完善度是最高的，没有之一。

消费者早在不断的电商行业洗牌、重构、在洗牌、再重构里面，被推到了极其重要的位置。
 
消费者比你更懂电商平台的规则，也越来越重视自己的购物体验，这真的不是开玩笑。
 
中国近代史有一句感触很深的话叫做，落后就要挨打。
 
今天，我们跟不上变化，别说同行，你先挨一顿消费者的毒打。



第二，我们之前在线下做生意，来的都是周边乃至这个城市的熟客，是有一套关系网可以铺垫的。

大家面对面可以喝喝茶聊聊天，还可以培养关系，消费者他也没有什么太多的选择，即使有点问题也能原谅你。
 
但是，今天消费者在网上有太多的选择了。

大家隔着手机，你说你很好，但是他还是在网上货比三家，所以你很难很难让消费者去换位思考。
 
你必须一击中的，直接触及到消费者的痛点，让他主动的想去看产品，再被产品的功能打动。
 


而你要是说你很难，什么环节出了个小差错，消费者他们会呵呵一笑，转头就把你的款退了，去找下一家了。
 
所以你让消费者去思考你的难处，这是不现实的，做生意就不要抱着这种想法。
 
鲁迅呢，曾经说人类的悲欢并不相通，你在哭的时候，我只觉得你很吵闹。
 
一样的道理，这是生意里的人性问题。
 
企业为什么有差距，你做到了九成的完美，你感觉不错了。

但是在10%的消费者眼里，你就是不合格，你的的体验很糟糕，他们就会去传播，去扩散。
 
你会问那90%觉得完美的消费者呢？
 
他们会认为你做的好，那是理所应当的，那我付了钱啊。
 
假如企业没有专门的推广和引导，去做品牌的沉淀和传播，他们是不会吭声的，甚至他们还会被另外的10%这些人的差评所影响。
 
所以，今天的生意，是一个个体系共同搭建的系统，在良性循环下共同作用实现出好的结果。

任何一个环节出了错，那不是99比1大的问题，是1比99还大的问题。
 
差劲的企业做60%就满意了，普通企业做到80%就得过且过了。
 
伟大的企业不是做到100，而且是做到比100还多，还要创新。

根据消费者的体验过程和需求，变着法子的难为自己，去方便顾客，他能做到100以上，而且又能引领整个行业。
 


我们再回到那位老总总结的第二点上。
 
第二点是什么呢？
 
说起来也很魔幻，之所以有这么惨的结果，是因为物流太慢。
 
而物流太慢的原因呢，竟然是因为外包。
 
因为双节假期，单量比较多，他需要发的货很多。

厂子和仓库又在不同的位置，他原来合作的那家物流公司也忙不过来，又把一部分订单给了旗下另一个加盟商手中。
 
而有意思的是，加盟商转头就外包给了一家小物流公司，小的物流公司又把他的订单再外包给更小的物流公司。
 
据说，他最后打听到，他的物流订单总共外包了4次，听完以后，这位老总当场就傻眼了，快递的外包比他还干脆又直接。
 
造成什么样的后果呢？就是一些订单送到客户手上，十一都过完了，客户就把这份火气全撒在了他的公司身上。
 
但他又好苦啊，自己家的客服连快递公司是谁都弄不清楚了，也没这个精力去一层一层的追责，就更别谈什么售后服务了。

能把款退了，不骂人就不错了。
 
但是，他也很清楚，一样的价格找哪一家快递公司，自己的订单都可能被外包出去，除非提高成本去找更好的物流公司，就像京东和顺丰这样的。
 
因为只有他们的物流才是真正意义上的自营。
 
最后这位同学跟我说，“单老师啊，真的是外包惹的祸。”
 


其实，我认为这真的并不能完全怪外包。
 
外包这个名称，对于中国企业来说，还真的蛮奇妙的。
 
外包有没有错？
 
外包又不违法，它当然没错，但这只是一种商业模式罢了。
 
甚至从成本和性价比等各个角度来说，外包可能是最省事的做法。
 
那么多国际大牌，你以为他们会自己一件一件的生产啊？那才不是，还不是一样全部外包给了中国的代工企业。

哪怕就连苹果这样的企业，屏幕外包、电池外包、零部件全是外包，整机生产也全是外包给了中国的富士康这几家。
 
但是问题是，苹果在顶层设计上，从一开始就明确了自己是一家设计和科技研发公司。

生产这个事，苹果从来就没有打算自己做。
 
所以它很早就在选择外包和供应链管理上形成了自己的体系和规则，苹果公司的CEO库克，那本来就是供应链管理出身的大师级人物。
 
苹果对于外包的严格控制和管理，甚至让很多的中国代工企业得得了长足的发展。

还流传着只要苹果选择了你代工，用不了多久，你在这一行里面成为顶尖企业。
 
所以，外包本身有问题吗？
 
没有，那么有问题的是什么呢？
 
是管理，是人性。
 


在一家公司刚起步的时候，没什么人，没什么资源，能不能活下来都是个问题。

所以碰个一个大单子，一些不熟悉的领域，放着成熟的的外包公司不用，非要自己从头搭建，那真的才是死脑筋。
 
但这种在人少、公司体量小的时候还过得去，公司大了，事情多了，你又没有一开始在顶级设计上明确外包管理。
 
这时候，你就管不过来了，外包就变成尾大不掉，变成灾难。
 
我们上面说的那位老总碰到的情况，物流速度慢，客户投诉，但是自己没办法，我都不知道给客户快递的公司是谁。
 
外包转外包，中间的沟通非常麻烦，效率极低，就算找到了，你又能怎么样呢？
 
企业对这种层层外包后的执行者，基本上没有任何影响力和控制力。
 
遇到了消费者投诉，根本无能为力。
 
所以这就带了一个非常直接的结果，你在90%的环节上都做得很好，可就在这最后一公里的问题出岔子了。
 
客户对你的服务印象分直接变成0，不管你其他地方做得再好，服务做不好，一切就等于零。
 


现在很多企业都喜欢外包的形式招人。

大企业当然可以这么做，因为他有这个技术和资本去找很专业的公司和技术团队，用外聘的形式，组建一个编外团队专门负责一个特殊业务。
 
所以，你理解的外包和大企业的理解，偏差很大。
 
大企业的外包，他们舍得花比较好的价格，找更专业的公司，再加上专业的管理。
 
比如说跟华为合作的外包公司，一定要把自己前端的供应链提供给华为。

而且你必须承诺，未经许可，如果擅自更换供应商是要被惩罚的。

也就是华为管理了外包公司的供应链或外包公司。
 
但我们大部分企业呢？
 
对于用外包的理解，只是说省事，省钱。
 
因为外包人员是毫无保障的，价格可能比你自己招人要便宜一些，如果企业不想用了，只需要和劳务派遣公司说一声就可以了。
 
但是，我们反过来想想，你使用外包的时候，你觉得外包人员能有多强的敬业精神和多好的服务态度？
 
外包人员本身就是在不同公司来回拿活干的，好好干活对他来说没什么用，因为很多企业没想过给外包一个长期的合同和向上的发展空间。
 
同样的道理，外包要负的责也很小，这里待不下去了，我转头就换一家公司继续干对吧。
 
但这个责任谁来负呢？
 
还是企业自己来扛。
 
偷懒是一种人性，你想偷懒的同时，就没办法要求别人那么敬业地给你做好工作。
 


偷懒的管理方式，必然带来偷懒的工作态度。
 
所以，还在做代工的企业，想要有更好的发展，一定要掌握你的核心竞争力，在一个领域要深耕，拥有核心的技术，而且一定要对别人负责任。
 
而我们需要代工的企业，你要明白代工只是一个商业模式，而非你的核心竞争力。

主营业务关键的环节一定要亲自把控，特别是直接服务于用户，在第一线的业务点上；

不要在不该省的地方省钱，最终失去用户，得不偿失。
 


特约译稿人 单仁资讯

2020.10.22-

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